カスタマーハラスメントについて
東京共済病院（以下「当院」といいます）は、"病院は人"の理念に基づき、患者さんと御家族に対して真摯に対応し、より良い医療サービスの提供を心掛けています。しかし、ごく一部の患者さん、御家族またはその関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員の人格を否定する言動・暴力・セクシャルハラスメント等を受けることがあります。
これらは当院職員の尊厳を傷つけるものであり、当院と患者さんとの間で信頼関係を構築するうえで、大きな障害となります。
厚生労働省発行のマニュアルによりますと、"顧客等(患者・家族等)からのクレーム言動の内当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様により労働者(病院職員)の就業環境が害されるもの"が、カスタマーハラスメントまたはペイシャントハラスメントと定義されます。
また、「職場」におけるセクシャルハラスメントとは、"「労働者」の意に反する「性的な言動」により、労働者が労働条件について不利益を受けたり、就業環境が害されること"と定義されます。
常識の範囲を超えた要求や当院の職員の人格を否定する言動・暴力・セクシャルハラスメント等は、全てカスタマーハラスメントに当たります。
当院は、これらのハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者さんや御家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。
例として、当院では以下のような行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。また、当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
2. 病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
3. 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為や執拗に説明を強要する行為等）
4. 病院職員（特に身体の距離の近い職員：看護師、理学療法士、作業療法士等）へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 謝罪や謝罪文を強要すること
6. 長時間（30分以上）の電話や複数回の電話により、病院業務に支障を与えること
7. 診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為
8. 盗撮、許可を得ない録音
9. 医療従事者の指示に従わない行為（喫煙、飲酒、無断離棟、離院等）
10. その他、医療に支障をきたす迷惑行為、器物破損行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係の構築が不可能であると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
東京共済病院 病院長 七里 眞義
